Конфликты с клиентами в туристическом бизнесе и как реагировать на жалобы

 

Каждый руководитель отеля отчетливо понимает тот факт, что слишком громкие конфликты с гостями могут не только серьезно подмочить репутацию, но и в конечном счете испортить финансовые результаты.

Если такой конфликт вышел за рамки отеля и разнесся по отзовикам и социальным сетям, то это очень опасно отражается на репутации. Пользователи социальных сетей очень любят приукрашивать и раздувать проблемы до небес, играя в первую очередь на раскрутку собственного поста. А дальше такие публикации выливаются в СМИ, и вот один простой конфликт мусолится в интернете как минимум неделю. Да еще и пандемия подлила масла в огонь, отказы и ограничения для клиентов отелей бурно полились негативными публикациями в соц. Сети.

Репутация любой компании складывается из двух составляющих:

  • Профессионализм. Он выражается в качестве продукции или качестве оказываемых услуг.
  • Характер. А вот о характере как раз и говорит то, каким образом компания ведет себя в конфликтных ситуациях с клиентами.

Сохранение доброго имени компании требует особой осторожности руководства. Громкие скандалы всегда за собой несут серьезные расходы на выплату компенсаций возмущенным клиентам.

 

Жалобы клиентов тоже можно разделить на три типа, которые требуют разных подходов и существенно разных затрат:

  1.  Единичные претензии, разобраться с которыми можно просто принеся извинения, руководствуясь здравым смыслом.
  2.  Проблемы, которые затрагивают сразу большое количество клиентов и вызваны недоработками самого отеля.
  3.  Массовые проблемы большого количества клиентов, вызванные внешними обстоятельствами. Самый яркий пример прошедшего года – пандемия, когда многим пришлось отказать в бронировании и решать вопросы по возврату средств. Неудивительно, что эта причина лидирует по количеству жалоб и силе давления со стороны клиентов.

 

Пандемия заставила многие отели взглянуть на вопрос подготовки персонала и срочно осваивать основы кризис-менеджмента. Теперь посетители стали более требовательными в части санитарной безопасности, и конфликты могут рождаться на пустом месте.

Кризис менеджмент в данной ситуации  это не только успокоение разъяренного клиента. Компания, включая каждого ее сотрудника должна четко от зубов знать и уметь ясно, и подробно объяснить клиенту, что отель готов предложить и как его сотрудники будут действовать, если что-то пойдет не по плану. И еще, самое главное – выполнить то, что было обещано.

 

Еще больше информации и конкретных тактических приемов вы можете почерпнуть на Крупнейшем Форуме отельеров юга России 2021, который пройдет уже марте-апреле 2021 года в Краснодаре, Анапе, Сочи, Геленджике, Новороссийске, Туапсе и Ялте.

Поделиться ссылкой:



Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *