Как управлять репутацией в интернет для бесплатного привлечения клиентов

 

В этой статье рассказываем об управлении репутаций компании в интернет пространстве, как существенно важной составляющей в эпоху корона кризиса, когда максимум общения и покупок переместилась в онлайн.

Последние исследования RJMetrics о влиянии репутации компании на лояльность клиентов – 10% наиболее лояльных клиентов тратят в три раза больше, чем остальные 90%, а 1% самых преданных – в пять раз больше, чем остальные 99%. Поэтому стоит задуматься о том, стоит ли искать все новых и новых клиентов, или заняться своей репутацией, чтобы сохранить тех, кто уже есть.

 

Как просто проанализировать финансовые потери своей репутации

Для своей компании можно провести простой анализ того, сколько теряет ваша компания из-за негатива, например, в выдаче «Яндекса».

Пункт 1

Открываем «Яндекс.Wordstat» и смотрим, сколько о вашей компании поисковых запросов – «Название компании отзывы». Допустим, таких запросов 1000.

Пункт 2

Открываем поиск Яндекс и вводим в поисковую строку — «Название компании отзывы». И смотрим на какой по счету строке выдачи находятся негативные отзывы. Допустим, вы видите такие отзывы на третьей, шестой и восьмой строчках.

С среднем CTR (доля пользователей, которые кликают по ссылкам на разных позициях выдачи) следующий: для первой строки 32%, %, для второй — 25%, для третьей — 19%, для четвертой — 14%, для пятой — 9,5%, для шестой — 6%, для седьмой — 4%, а для восьмой и ниже — 3%.

Определяем CTR для вашего негатива – 19%, 6%, 3%.

Определяем сколько человек видят негативные отзывы о вашей компании.

Перемножаем и суммируем: 1000*0,19 + 1000*0,06 + 1000*0,03 = 280

В итоге получается, что 280 человек каждый месяц ЧИТАЮТ!!! Негативные отзывы, видят плохие оценки, которые кто-то поставил вашей компании.

Пункт 3

Есть ряд исследований американских маркетологов, в который рассчитано, что около 50% клиентов, видевших негативный отзыв, откажутся от покупки.

Это означает, то 280*0,5 = 140 человек ежемесячно вы теряете.

Пункт 4

А теперь возьмите свой средний чек и умножьте на получившееся число 140.

Это деньги, которые вы могли бы получать ежемесячно, если бы следили за репутацией компании в сети, и занимались ее управлением.

Да, пожалуй, еще стоит сравнить эту сумму с вашим рекламным бюджетом на привлечение новых клиентов. А это как раз та аудитория, которая отзывы читает.

И получается, что, тратя на рекламу Х рублей, вы тут же теряете Y рублей, просто из-за плохой репутации.

 

На самом деле, управление репутацией в сети не требует большого штата, массы времени и крупных трат. Выполнения пяти шагов, о которых речь пойдет ниже будет вполне достаточно. И в зависимости от того, на каком шаге самая худшая ситуация – принимайте решение и действуйте.

 

 

Как просто управлять репутацией 

 

Шаг 1. Проанализируйте позиции вашего сайта.

На каком месте в выдаче Яндекс и Гугл находится ваш сайт? Используйте режим инкогнито, чтобы видеть объективные данные. Если вы зайдете с учетки владельца сайта, который любуется им каждый день, то конечно — первая строка выдачи обеспечена. А нам нужны объективные данные.

Если сайт не попадает хотя-бы на первые 8-10 позиций – нужна SEO оптимизация.

Здесь вы можете тоже обойтись своими силами, не привлекая тяжелую артиллерию специалистов. Любой конструктор сайтов имеет обширные справочные материалы и видео инструкции на эту тему.

Дополнительно вы можете добавить на сайт отзывы клиентов: или разместить уже имеющиеся у вас отзывы, или дополнительно добавить форму, чтобы клиенты сами писали свои отзывы на вашем сайте. Но в этом случае, вам необходимо обязательно их модерировать и следить негативом.

 

Шаг 2. Зарегистрируйте карточку вашей компании в поисковиках и агрегаторах.

Основные площадки — это Яндекс Справочник и Google Мой бизнес. Так ваша компания появится на картах и может попасть в первые строки выдачи в них. Очень важно следить, чтобы все поля карточек были заполнены актуальной информацией, работающими ссылками и отвечающими почтой и телефонами.

То же самое следует сделать на сайтах отзовиках и агрегаторах. Найти их придется вручную, введя поисковый запрос и поочередно заходя на каждый сайт.

В зависимости от вида бизнеса агрегаторы и отзовики могут быть разными. Но, в любом случае, самые известные, на которых надо завести карточки это Otzovik.com, iRecommend, «Яндекс.Карты», 2ГИС, Google Maps, Yell, Zoon, TripAdvisor.

В любом из этих сервисов можно настроить отправку уведомлений, чтобы вы могли следить из одной (например) почты за изменениями в каждом из агрегаторов, где зарегистрировались. И, конечно – периодически заходите, уточняйте информацию и добавляйте новые фотографии и статьи, если это предусмотрено правилами сервиса. А когда ваши клиенты будут исчисляться уже десятками тысяч, тогда и стоит звать специалистов по управлению репутацией.

 

Шаг 3. Удаляйте негатив. Но осторожно.

Не стоить удалять все негативные отзывы подряд. Это заметят. Вы можете спровоцировать хейтеров и получить еще больше негатива.

Удаляйте только те, которые либо нарушают правила сайта, на котором размещены, либо нарушают закон РФ (т.е. вводят в заблуждение и показывают недостоверную информацию). Поэтому, если видите явную клевету – смело пишите в техподдержку и приводите аргументы, почему отзыв нарушает правила сайта или закона.

Но, в любом случае, каждые отзыв, а особенно негативный требует ответа и служит отличным источником информации для внедрения улучшений в Ваш бизнес.

 

Шаг 4. Общайтесь со своими клиентами в социальных сетях и блогах.

У каждой уважающей себя компании просто обязан быть аккаунт в социальных сетях. И лучше, если во всех популярных (Инстаграм, Фейсбук, ВКонтакте – это минимум).

Это необходимо, чтобы у ваших клиентов была возможность узнавать ваши новости и общаться с вами там, где им удобно. Многие пользователи ищут услуги и товары напрямую в социальных сетях по тегам. А еще это хорошая имиджевая площадка.

Кроме прочего, стоит также завести блог. Можно вести его на своем официальном сайте, но лучше выбрать популярную площадку, например, «Яндекс.Дзен».

Любой компании необходимо бывать на публичных мероприятиях, мелькать в публикациях партнеров, становиться приглашенными экспертами в публикациях или на живых мероприятиях. Все это увеличивает количество ссылок с позитивными упоминаниями, растит доверие и повышает репутацию в сети.

Бизнес клуб здесь может быть вашим помощником, поскольку приглашает постоянных экспертов для проведения своих мероприятий и часто рассказывает о своих гостях.

 

Шаг 5. Следите за информацией от клиентов.

Иногда упоминания вашей компании могут нести в себе неоценимую информацию, которую можно использовать для внедрения улучшений в своем бизнесе. Чего только можно не узнать из информации в отзывах Иногда приходит такая информация, которая вам и в голову не пришла бы.

Для небольших компаний подойдут сервисы Google Alerts и «Яндекс.Блоги». Настраивайте оповещения о новых упоминаниях, и вы всегда будете в курсе всех отзывов о вас.

Общайтесь со своими клиентами активно, пишите о том, как вы решаете проблемы, благодарите за отзывы и поощряйте клиентов, которые вас рекомендуют.

А еще — чаще давайте полезные советы, связанные с вашими товарами или услугами. Чем больше вы привлечете читателей, тем скорее они проникнутся к вам доверием и придут к вам за покупкой, когда у них возникнет такая потребность.

Что касается шага № 4, Бизнес клуб Крылия предлагает широкий возможности для колабораций, кросс-маркетинга и взаимного пиара, все это доступно по клубным картам. Мы постоянно приглашаем и с удовольствие представляем новых экспертов на нашей площадке.

Подписывайтесь на анонсы мероприятий клуба, приходите и пользуйтесь всеми возможностями, которые даст вам новый круг общения в рамках клуба.

 

Поделиться ссылкой:



Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *